小売業向けソリューション

オムニチャネルを成功させる「5つの統合」とは?

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真の「オムニチャネル実現」に向けて考える

オムニチャネルとは複数のチャネルが別々に存在するのではなく、あたかも1つのチャネルのように統合された小売業モデルのことですが、小売業においては販売チャネルとして大きく「リアル店舗」と「オンラインショップ」があり、一般的にオムニチャネルの実現といった場合、この二つのチャネルの融合を指すことが多いと思います。

では「購入の経路を意識させない販売戦略」とはどういうことなのでしょうか?
最も単純な定義として、「どのような販売チャネルからも同じように商品を購入できるようにすること」となるでしょう。

要するにオムニチャネルを考えるにあたっては「どこで何を売るか」から「誰にどうやって買ってもらうか」という発想の転換が必要なのです。

オムニチャネルはECとリアル店舗の売上の奪い合い?

オムニチャネル構築の第一歩として、いつでもどこでも買ってもらえる環境を整える為にリアル店舗を運営する各社は、自社のECサイトを新規開設または強化します。しかしながら、ECサイトを開設しても強化しても全社トータルでは売上が伸びない会社が多くあります。

この状況をみて、オムニチャネルは「売上をECとリアル店舗で奪うだけ」と考える方も多いようです。

確かにECサイトを開設しただけでは、店舗をひとつ増やしただけ、しかもECはどのリアル店舗からも「近隣競合店」となりうる店舗ですのでそのような考えになるのかも知れません。

でも本当にそうでしょうか?

ECが近隣店舗となりうるなら、反対にECは自店舗の増床、オープン時間の延長などと考えることも出来るのではないでしょうか?
店舗に在庫できないような大きな商品もECなら販売できます。これは増床と同様の効果があります。

また24時間利用できるコンビニはとても便利です。例えば、昼間リアル店舗で迷って買わなかった商品をECで買うことができれば、ECはリアル店舗の延長と考えることができます。ECで予約して実物の商品をみてから買うというのもECの延長上にリアル店舗があると考えることもできます。最近よくある「ECで購入、店舗受け取り」なども同様です。売上をどこの店舗で計上するかなどのルール策定は必要ですが、ECとリアル店舗は競合店舗ではなく、互いに補完するチャネルと考えることができるのではないでしょうか。

リアル店舗とECの融合とは?

その他、ECとリアル店舗の融合とはどのようなことが考えられるでしょうか?

例えばECのマイページで、EC・リアル店舗関係なく購入履歴が載っていれば、どのチャネルで買うにしてもリピート購入には非常に便利です。購入履歴がEC・リアル店舗ひとつになる、ただそれだけでもECとリアル店舗の融合が可能となるのです。

しかしながら、ECサイトで過去に買った商品は「マイページ」に表示されているサイトが多いですが、それをリアル店舗の購入も含めて表示しているECサイトはまだまだ少ないようです。

また、リアル店舗の顧客なら店員さんはその方の好みを理解してくれていて、その方にあった新商品を紹介してくれるでしょう。そんな店舗の優良顧客でもECでの購入履歴ければECに訪れた途端、その人は一見さんになってしまうことがあります。

もし、初めて訪れたECでその人の好みを理解してくれていてその人にあったパーソナルレコメンドが出ていたら感激しませんか?その時点でECは馴染みの店舗の延長上にあることになります。これもECとリアル店舗の融合です。

このようなことは、ECとリアル店舗の売上データの統合とそれを利用してのレコメンド分析で可能です。

その他、購入時のポイント付与・利用、バーゲンや施策時の値引き・割引、クーポン券やノベルティの配布などリアル店舗でもECでも同様のサービスを受けられれば、お客様はリアル店舗・ECといったチャネルを意識せずにお買い物をするようになります。

このようなことを実現すれば、ECとリアル店舗は融合し互いに補完しあえる真のオムニチャネルが実現できます。しかしながらまだまだ実現できていない会社が多いのも事実です。

では実現できない最大の要因は何でしょう?ECシステムとPOSシステムが別々だからという会社が多いのではないでしょうか?各システムが別々に構築され、レコードレイアウトや処理タイミングなど様々な環境の違いが両システムの結び付けを困難としてしまい、結果お客様にシームレスなサービスが提供できなくなります。

アイティフォーは、自社パッケージとして、POSシステムを含む小売業向け基幹システム「RITS(リッツ)」とECサイト構築システム「ITFOReC(アイティフォレック)」の両方を自社パッケージとして保有しており、標準でシステム連携できる環境を整えることでこれらの問題を解決します。

オムニチャネルを成功させる「5つの統合」とは?

アイティフォーは真のオムニチャネルを実現するために小売業向け基幹システム「RITS(リッツ)」とECサイト構築システム「ITFOReC(アイティフォレック)」の間で「5つの統合」を実現しています。

@リアル店舗・ECサイトのポイントシステムを統合

簡単そうでできていない会社が多いのが現状です。
特にリアル店舗・ECサイト双方のリアルタイムの減算(ポイント利用)には高度な技術を要します。リアルタイムを実現しないと、ポイントを二重利用されてしまう可能性があります。
アイティフォーは、OtoOゲートウェイ(*)を通じて、ECサイト・リアル店舗両システムのポイント処理の完全リアルタイム化を実現します。

(*)OtoOゲートウェイ: OtoOとはOnline to Offlineの略で、オンライン(インターネット)の情報がオフライン(リアル店舗)の購買活動に影響を与えたり、オンラインからオフラインへと消費者の行動を促したりする施策を指す。ゲートウェイとは異なるネットワーク同士を接続する機器のこと。

Aリアル店舗・ECサイトの顧客DBを統合

通常ECサイトとリアル店舗それぞれの顧客DBは、同期を取りながら稼動させるのが一般的です。特にECサイトとリアル店舗のPOSシステムが全く違うベンダーのパッケージならそのように運用するしか方法がないことが多いでしょう。
アイティフォーはECサイト構築パッケージとPOSを含めた小売業向け基幹システムの両方を自社パッケージとして保有しているメリットを生かし、システムの完全統合で「ECサイトをひとつのリアル店舗として位置づける」ことにより、POSシステムの顧客DBをシステム内の唯一のDBとして処理するため、ECサイトとリアル店舗両方から更新をかけても基本的に不整合が発生しません。

Bリアル店舗・ECサイトの売上データを統合

アイティフォーのシステムでは、ECサイトの売上は出荷時にリアル店舗のPOSシステムと連携し、POSシステムの中でひとつの店舗の売上として処理されます。これにより売上データベースがECサイト・リアル店舗でひとつになりますので過去の購入履歴なども簡単にマイページで表示することが可能です。
また、締め処理時には会計レポート、電子ジャーナルも作成されますので経理処理も一元化できます。

Cリアル店舗・ECサイトの分析を統合

ITFOReCとRITSのPOSシステムは、売上・顧客両DBが統一されるので、抽出や分析も当然ひとつのDBで行うことが可能です。属性や購買履歴からの顧客のセグメント作成、パーソナルレコメンド作成、休眠掘り起こしに至るまで施策のためのデータ抽出、RFM・ABC・デシル(*)などの分析も購買チャネルを意識せずに分析できます。

(*)RFM分析とは顧客の過去の購買履歴を分析する手法。ABC分析とは商品を売上高などによって分類する手法。デシル分析とは「上位20パーセントで売上の80パーセントを占めている」など、購入金額が高い順に全顧客を10等分し、購買履歴から有益な情報を得る手法。

Dリアル店舗・ECサイトの顧客施策を統合

RITSのPOSシステムは、顧客セグメントに対して各種施策を店頭で行えるシステムです。施策の登録(期間、施策内容、対象セグメントなど)は、RITSのPOSシステムで行いますが、ECサイトもひとつの店舗としてRITSに登録されているため、設定された施策は自動的にECサイトのシステムへ送られ、ECサイト・リアル店舗が同一時期に同一施策が同一顧客セグメントに対して自動的に実行されます。
セグメントへの施策内容も、売価の設定を始め、ポイント倍率、値引き・割引、クーポン発行(定額・定率)、これらの組み合わせなど多彩なものが用意されています。またバーゲンの設定についても同様です。価格や期間をRITSのPOSシステムに設定することでECサイト、リアル店舗両方の価格を同時に管理が可能です。

自社サイトと楽天市場、Amazonなどの統合管理も

以上、ECサイトとリアル店舗のオムニチャネルについてご案内してまいりましたが、最近はECサイトも多くのモールに多店舗展開する会社が多くなってきています。これもオムニチャネル構築の際には一元化を考えたい部分です。施策は各モールによって異なるため統一化できない部分もありますが、ITFOReCには多モール出店時の在庫・受注・商品マスタなどの管理を一元化出来る「ITFOReC MS2(アイティフォレック・エムエスツー)」というモジュールもご用意しています。

いかがだったでしょうか?

RITS×ITFOReCを使えば、お客様は購入チャネルに関係なく同一のサービスを受けることが可能となることがご理解いただけましたでしょうか?

さあ、真のオムニチャネルの始まりです。

御社も真のオムニチャネル構築に向け、是非アイティフォーの自社パッケージ「RITS×ITFOReC」をご検討ください。

RITS×ITFOReC連携のCRMは、店頭・ECを横断するオムニチャネルツールとして最新のOne to Oneマーケティングを実現します